携程旅游网站官网携程问道一种很新的AI旅行新范

时间: 2024-06-19浏览:

  似乎所有人都在出游:“游客挤爆主题乐园”“女子吐槽导航都堵紫了”“上海外滩一眼望去全都是人人人”……憋了三年,重新踏上旅程,游客们“把我失去的都夺回来”当初说的有多豪迈,如今现实就给的一击就有多沉重。

  去哪玩,如何订酒店,怎么避开汹涌的人群,处处都是学问。小红书上,一份平平无奇的旅游攻略,点赞量就能轻易达到几十万。

  为了做一份“人少钱少景点多”的攻略,游客们可以说是绞尽脑汁,收获却没那么容易如愿。社交平台上到处都是被攻略坑到怀疑人生的劝退贴,游客们真心实意地感叹:做一个旅游攻略怎么就那么难。

  在这种情况之下,携程举办“携程旅行垂直大模型暨系列榜单战略发布会”,绝对算得上是来得恰逢其时。7月17日,在“携程旅行垂直大模型暨系列榜单战略发布会”上,携程连下三“城”,宣布推出携程问道大模型、携程系列榜单,并再次对携程“全球旅行SOS平台”进行升级与更新。

  对游客们来说,故事或许要来得简单一些,它意味着,开启一场90分,甚至是满分旅程,未来或许不再是难题。而对于旅业而言,这场巨大的变革,则代表着,未来旅业的商业模式、技术趋势和市场需求,或许都将发生翻天覆地的变化。

  仿佛在一夜之间,AI大模型这个概念,就以摧枯拉朽之势,把人们对于互联网的一切认知都冲击得七零八落。过去半年,国内发布的10亿参数规模以上的大模型已超80个。所有人都在关心,在湍急的大模型河流面前,谁能成为各自垂直领域中第一个上岸的人。

  旅业也不例外。或者可以说,在这个再火热不过的夏天,再没有比旅业更迫切需要AI大模型的行业了。消费者们的需求,正在像风一样涨满船帆,去向何地,出游预期,旅游攻略,处处都是需要慎之又慎抉择的学问。

  放在商业化的语境里,急速增长的需求意味着扑面而来的机会。但想要冲在最前方,却并非轻而易举。它意味着,肥沃的土壤,早早被洒下的种子,以及多年的耕耘。

  其一,是在用户需求相对明确时,携程问道可直接提供智能查询结果,用户可用文字和语音以自然语言长句的形式,便可进行复杂条件的机票和酒店产品的查询。

  其二,则是消费者没有理想中的目的地。去往何方,住在何处,用户提出想法,问道可从地域、主题特色等维度,推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划,甚至包括实时优惠的选项。

  一般情况下来说,大模型的类别按照递进顺利依次推进,从通用大模型,到行业大模型,再到专属大模型。对于通用大模型而言,其应用往往更为广泛,比如客服营销环节,主要目的在于降低成本和提高效率。

  然而,在具体的企业场景中,通用大模型就稍有局限了。尤其是对于垂直行业而言,要完成更加实用性的智能服务,需要结合企业结合内部的独特情况、行业的专有数据等进行定向的训练。

  对于携程而言,落实在具象化的数字上,则是自成立至今20余年旅行数据的积累,约200亿个参数的训练。如此,携程问道才能对用户的需求意图能实现更精准的理解,并实现快速响应。

  比如覆盖多国的呼叫中心。数以万计的客服和7×24的全球统一服务标准,以及多语种AI客服都是携程全球化服务能力下的重要补充。这意味着,在国际化的场景中,基于AI客服的翻译能力,携程能够更加轻易地实现新业务线的服务能力构建。

  这已然成为携程海外业务增长必不可少的一大助力。以酒店部门为例,2023年至今,携程海外客服咨询量同比增长将近4倍,第一季度中,携程国际平台的整体酒店预订更是创下历史新高,是2019年预订水平的两倍多。

  再如线上咨询场景、电话场景以及邮件场景等多重场景的AI运用。它不仅仅让用户自助问题的解决率完成翻倍,客服的时间也被解放——据统计,日均可节约10000+小时客服工作时间,日均解放超1000名携程客服人力。

  自2016年开始,携程就开启了国际化征程,先后投资了MakeMyTrip、Skyscanner、海外企业。与大部分企业的海外呼叫中心选择外包不同,携程始终坚持在海外设立自营呼叫中心,保证国际服务质量。

  如今,这曾经的一砖一瓦,为携程问道的问世打好了地基,画出了一个足够清晰且稳定的轮廓。

  对于行业来说,头部平台在大模型的引领之下,对于提高行业渗透率、消费者认知等方面都有极大的正面影响。但另一方面,对于以旅游为代表的特殊行业而言,其人力的作用却又不可忽视。

  携程董事团主席梁建章认为,算法不能解决所有的问题,“因为旅游是一种新奇的体验,有的时候你并不能完全替代人的介入。”

  这恰恰是旅行的微妙之处。在不少人看来,旅行的乐趣除了在路上这件事本身,在出发前搜寻目的地,查找一家满意的酒店,为旅程做一个完美的攻略,这种充满随机性又尽在掌握的方式,不失为开启一场旅行的美好序章。

  但这个过程的矛盾之处在于,需要充分的准备燃起期待,又需要减少不必要琐碎故事,保留对诗与远方的向往。

  携程集团首席内容官孙波介绍,目前携程的用户分为泾渭分明的两类用户,分别是确定目的地和没有目的地的,两者的比例分别为60%和40%。

  根据携程的官方数据来看,后者往往平均要看近百条旅行产品、数十篇攻略内容,才能做一次真正的旅行攻略,需要时常平均达到了11天9小时。

  即便是已经确定了目的地的60%的用户,依然会在一些问题上花上大把的时间。比如挑选酒店,平均每一个用户要在14.3家酒店里纠结,看过23.1条入住点评,平均要耗费168.9分钟;订机票的用户,平均耗费136.4分钟。更不用说找景点的用户,至少要在4个景点里选择比较,才能定下其中1个。也就是说,要花上9.9个小时来做各种功课、做决策。如果是两个及以上的旅程,这个平均决策时间就将上升到13.6小时。

  这个以算法加人工模式的全新产品,包含了口碑榜、热点榜和特价榜的系列榜单,旨在为不同人群、不同意图的行前决策提供相应的旅行“可靠答案库”。

  比如,在口碑榜方面,携程在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐并进行人力校验后综合得出的权威旅行榜单,整体入选率仅为1%。其中,最早上线的酒店口碑榜,已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。最新上线的行程口碑榜,更是能为想去全球超过1000个城市和地区的用户,提供500+的城市组合玩法,以及6000+的景点游玩线路。

  在热点榜方面,携程基于过往20年对68万个目的地的旅行数据监测,找到了1亿2000条异动数据,并形成了异动归因模型,从赛事演出、时事政策、文旅消费券、新开景点酒店等多个方向探究目的地突然“网红”的原因、预测即将发生的旅行热点,以此来和更多Z世代的年轻用户互相吸引。

  在特价榜方面,携程建立了独有的优惠指数计算公式,对机票、酒店等产品的进行横向和纵向的价格评测,生成辅助用户下单决策的榜单。每天有超30000家来自全球的酒店实时上榜,全球航班总量覆盖也超过了100万,平均达到31%的价格降幅。

  总结来看,对于好不容易度过寒冬,重新复活的旅游赛道而言,这种更为人性化的榜单机制,对于改变消费者对旅游平台的刻板印象,有着巨大的提升。而头部引领者的标准化确立,又是市场发展必要的良性条件之一。

  这或许正是携程基于大数据和大模型的前提下,依旧要推出经过人力校验后的榜单的原因,一如孙波所言,“不管是60%已经有明确目的地的用户,还是40%犹豫目的地的用户,他们所碰到的旅行决策难的问题,都是我们想解决的100%。”

  事实上,如果我们回看携程过往的业务动向就会发现,携程从未被动地等待消费环境变化。为了和旅行者们一起重新出发,携程已筹备了很久。

  在技术能力上,2018年至2022年,携程在产品研发费用上的投入累计达452亿元。甚至,在那个被CEO孙洁形容为“最黑暗的时候”的2020年,携程产品研发的费用占营业费用的比例,较疫情前还要高出10个百分点。

  同年,在携程雇员体系中,产品研发团队的规模也来到前所未有的庞大的地步——整个团队雇员占比达到48%。2022年其产品研发费用达到83.41亿元,占净收入的42%。

  后来,这些冷冰冰的数字,变成了服务覆盖全国31省、自治区和直辖市的“旅行足迹”系统,将商家确认时长从3.49分钟缩短到31.01秒的酒店语音自动化机器人,以及从19年的60%提升至如今95%的携程航司业务的国内航变自助率等等。

  在平台维度上,2020年10月,携程集团正式提出深耕内容、深耕产品、深耕质量、深耕供应链四大维度。由此,携程正式从交易型平台迭代成集“寻找灵感、优惠和休闲”于一体的平台,重新用内容完成用户与产品的连接。

  在此之前,旅行服务平台主要提供旅游产品的比价功能,承接的是确定性高的用户需求,而在转向全面内容化以后,用户能在平台内完成旅游需求发起、查询、交易乃至消费及服务的全过程。

  回到今天来看,携程更加清晰的平台发展背后,也正是旅业的愿景所在——一个内容生态丰富、科技储备更为丰厚的旅行平台才是市场的真正需求。

  在行前与售后之外,携程也在努力为游客们提供更加安全的保障。这一点,是从携程“全球旅行SOS平台”的不断更新迭代就能看出一二。

  2017年,携程上线“全球旅行SOS平台”,以“科技+服务”的思路优化服务,处理旅行中的突发状况。为全球用户提供应急支援,处置行中突发状况等服务。那一年,“小事不小”的口号,让SOS平台第一次打响了名声。

  2019年,携程与联合国开发计划署、中国国际经济技术交流中心、中国旅游研究院宣布升级“全球旅行SOS平台”。一些更为贴心的服务被落地现实,比如为游客提供24小时在线分钟内响应。在重大自然灾害发生时,启动一键SOS功能,第一时间响应游客的求助。同时还开放了女性旅客优先处理的通道。

  到了今年,在“携程旅行垂直大模型暨系列榜单战略发布会”上“全球旅行SOS平台”再次宣布进行三大核心模块的升级。

  包括服务场景的升级。比如新增国际旅行救援服务,国际医疗救援服务两类复杂求助场景,累计覆盖2大类20小类的旅行者求助需求;其次,服务触点升级。除了客人互助、携程向导、海外领队、办事处三大实时资源外,还升级至27个全球援助中心,78个当地办公室,100万以上医疗合作机构覆盖,共支持24种服务语言;最后,则是服务范围的升级。只要通过携程旅行APP发起SOS求助,携程都将提供服务。

  “携程将持续加大在服务上的投入,持续完善SOS平台的服务体系,保障亿万中国旅行者的出行安全,让中国服务成为全球旅游的名片。”携程集团CEO孙洁这样说道。

  对于旅业来说,对于应急支援的重视,也在从侧面改变着行业的格局。即在头部平台的引领之下,旅业向着实现整体升级的美好愿景,又迈进了一大步。

  互联网世界从不打烊,每一天,旅业的大江大河,都将越来越多的从业者置于一个庞大的动态过程中。在浪潮之中,每个平台都忧心触礁、或是被拍在岸上,只有睿智的舵手才能在层出不穷的变换中敏锐地调整方向、寻求平衡。

  在做好当下的同时,携程也在向着下一阶段的目标远航——不仅仅是让中国人走出去,一步步蹚出一个世界,更希望有更多人走进中国。

  根据公开资料显示,在全球范围内,入境游做的最好的是泰国,全国13%的GDP来自于入境游;在西班牙和法国,这个数据是5-7%,美国大概是2-3%,但在疫情之前,中国入境游带来的GDP不到0.5%。

  在孙洁看来,这意味着其所蕴含的巨大潜力,“我们如果能够用多语言把我们的榜单做好,全球各地的朋友都来看中国,这会是宣传中国的最好手段,”

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