3月31日18时，上海南开往昆明的K79次旅客列车停靠在上海南站，8车列车员张凤梅看见一位白发苍苍的老人推着另一位坐着轮椅的老人走过来。她连忙迎上前去，引导他们上车。经交谈得知，坐在轮椅上的老人叫罗桂英，今年102岁了，推轮椅的是她的女儿张慈念，今年也已经80岁了。数十年前，罗奶奶乘坐火车离开了家乡株洲，今年张奶奶带母亲乘火车回株洲老家，重温一次旧日乘坐火车的时光。张凤梅将两位老人一路护送到铺位上，并交代了乘车注意事项，为老人送上热水。“罗奶奶，您昨天睡得怎么样？还惯吗？”“还可以，只是有点着急想回家看看。”次日6时10分，张凤梅巡视到罗奶奶铺位旁，发现老人早早醒来，便交谈了起来。随后，她与张女士一起搀扶罗奶奶前往卫生间洗漱。“你们的行李已经放在铺位旁边了，一会到站前我来帮你们拿下去。”张凤梅一边帮罗奶奶整理床被让她舒服地倚靠，一边跟张女士说。列车到达株洲站后，张凤梅将二人送到站台上，和车站工作人员做好交接工作。临别前，张奶奶紧紧握住张凤梅的手说道：“我母亲很多年没坐过火车了，现在铁路变化很大，坐车也很舒服，你们一路上对我们细致周到的服务让我们感到很暖心，希望下次还能再见到你。”3月17日15时22分，在湘潭站站台上，78岁的张家喜老人坐在轮椅上，对K80次列车长徐小龙等人挥手告别，不断表达着感谢：“多亏了你们，帮我解决了大问题，谢谢！”一天前，昆明客运段值乘的K80次列车缓缓驶入贵阳站时，车站客运员通过对讲机告知徐小龙12车有位坐轮椅的重点旅客独自乘车，徐小龙便早早地去车门口等待。列车停稳后，徐小龙一边快走两步迎上前，一边叫来了列车员杨莉合力将坐在轮椅上的张大爷推上列车。“唉，年纪大了，出趟门好难！”张大爷说。“没关系，在列车上我们就是您的亲人，有什么困难尽管和我们说，我们一定竭尽所能地提供帮助。”徐小龙说。开车后，杨莉为张大爷送来热茶，并详细介绍了卫生间及开水间的位置，经过进一步询问得知，张大爷想回老家湘潭看看，但是子女都暂时走不开，老人便独自一人踏上了旅途。由于老人购买的车票席别为硬座，为了让老人旅途更加舒适，徐小龙在询问他的意见后，将其调整到空余的卧铺，并且靠近乘务室及卫生间，交代杨莉一路做好服务工作。在接下来12个多小时的旅途中，杨莉每隔一段时间巡视车厢时，都会询问张大爷是否需要帮助。考虑到张大爷的实际情况，徐小龙还提前联系了湘潭站，安排张大爷的出站事宜。在每次列车始发前，徐小龙都会仔细核对站车交互系统中的客流情况，特别关注老年旅客。在旅途中，徐小龙对老年旅客的健康状况进行细致询问了解，还会为患有高血压的旅客进行血压测量。细致周到的服务，受到广大重点旅客的好评。为了让旅客乘车体验更美好，昆明客运段上海四组乘务人员始终坚持“多想一步、多做一点”的服务理念，以“银发服务”温暖老年旅客出行之路，用细致服务解决重点旅客出行问题，用辛勤付出让旅客的回家路更加温暖美好。

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