指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,央视连续10年报道,4PS作为评选标准的

　　2019年9月20日，4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨及团队一行数人在携程上海总部出席携程旅行网4PS国际标准五星L2认证复审会议，携程旅行网服务副总裁陈笛、度假服务高级总监鲍璇羽、度假服务售前总监陶菁、旅游签证&保险总监黄卿、度假签证服务分部长韩青、旅游BG文化负责人万明芳、度假服务运营总监钱晓燕、旅游质量管理部负责人刘畅、高级运营流程经理薛梦家、运营流程经理葛晓春等共同出席了评审会议。

　　携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工30000余人。今年是携程旅行网成立20周年，2012年作为旅业首家通过4PS国际标准认证的单位，从公司成立之初开始逐渐形成成熟完善具携程特色的体系，先后8次荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越体验殊荣。

　　目前在上海、南通、如皋、赤壁、信阳和穆棱均设立办公点，共有座席15000个，人员13000名。服务内容涵盖酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅服务、多语言支持等等方面，为国内外2.5亿会员提供24小时*365天不间断优质服务。

　　携程旅行网于2012年通过了4PS国际标准认证，此次继续进行4PS标准认证,进一步提升客户服务体验。此次认证复审依据4PS联络中心国际标准，从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个维度，通过550个指标，180个评估点的检验，对携程服务联络中心进行了360度全方位测评。

　　在携程客服的整个发展历程中，其模式也经历过几重变化。起步阶段，携程制定标准化流程和严格的服务指标，树立标杆，为后续发展打好坚实的基础。第二阶段，联络中心开始立足客户分层和制定对应服务策略。第三阶段，保持服务质量稳步提升，加入人工智能、自动化处理，大大提升人员效率。

　　规模、技术、体系、理念是携程旅行网发展的核心竞争力。肩负为推动旅业及社会经济的发展做贡献的责任，携程树立远大目标，打造中国式的精益服务。6sigma在携程的运用，实现了“用制造业的标准来做服务业”；在消费服务保障方面，始终贯彻“一诺千金、一丝不苟、一诺千金”的服务原则，形成先行赔付机制、有房保证、保障基金，CES体系等，确保消费者没有后顾之忧。携程将每个服务产品环节进行分割，并确立可以完善的“缺陷点“，就如同每个缺陷点都有保驾护航的“安全卫士”。

　　携程技术中心，由一批曾任职于各大IT知名企业的行业精英带领，实力与经验雄厚，是携程基业中当之无愧的动力之源，自主研发多项获得专利的资源管理系统，比如商旅管理系统、数据动态管理系统、客户信息管理系统等等。在无线平台，支持“一网六客户端”，一键呼出与服务联络中心即时连接。携程旅行APP，是现今国内最佳旅游App之一。

　　认证测评结果显示，携程服务联络中心已成功转型为多渠道、全方位的客户互动与体验中心，这一转变将促使携程服务联络中心能够为客户提供更加快捷、高效的服务，并将继续成为中国旅业的服务标杆，引领行业的发展。

　　携程服务联络中心通过4PS联络中心国际标准认证不仅代表了自身已成为行业领先、世界一流的客户联络中心，更意味着引领在线旅游服务行业智能化、规范化、标准化的服务新浪潮。复审会上双方共同表示：希望借鉴4PS国际标准体系，持续帮助深度评估，保障服务质量，提升客户体验，共同不断提升携程旅行网的卓越服务水平。返回搜狐，查看更多